2010.09.10
「また来たい!」と思えるお店は?

久しぶりにブログを書きます。
最近、色々な相談が多くコンサルタントとしての多忙な日々を送っています。

相談内容は多岐に渡るものですが

そんな中で、最近特にお客様からご相談頂く機会が多くなったのが

「この不景気の中で売上をあげる為にはどうしたらいいのか?」

ということについて・・・

 

単純に顧客が減った為の経営難に陥ったケースが大きいでしょう。

 

顧客満足をはかるための究極の質問というものがあります。

「誰かにこのお店を紹介したいと思いましたか?」という質問と

「また来たいと思いましたか?」という質問。

質問に対しては、それぞれ3段階評価で

「必ず紹介したい・必ず来たい」

「必要があればする・必要があれば来る」

「絶対にしない・絶対来ない」

という評価に分けられます。

単純ですが

「必ず紹介したい・必ず来たい」という評価のみが
お客様が満足させた、または感動させることができた結果と言えます。

 

飲食店であれば

料理やドリンクなどの満足度評価が高いのにも関わらず

総合満足度において

「必ず紹介したい・必ず来たい」
という評価にならないケースがよく見受けられます。

 

こういった結果が起こるのは何故なのか?

 

実際に私が依頼されて調査していくとハッキリしてくることが一つだけあります。

それは

「スタッフのホスピタリティとプレゼンテーション」に問題があるケースなのです。

 

ホスピタリティは言うまでもなく「おもてなしの心」です。

 

これは、特に高級店のようなかしこまったものではなく

スタッフがお客様に対して心配りができているかどうかということが問われています。

 

ホスピタリティの代表例は以下の通りです。

「デザートを注文したとき「黒豆を抜いて下さい」と言うと

「では、白玉を多くしておきますね」と即座に返答して下さった。

出てきたデザートはたくさん白玉が入っていてびっくりした。

本来であれば黒豆はお店のこだわりの品だったはずなのに

すぐに抜いてくれて白玉を多くしてくれるし

嫌な顔一つされなかったので嬉しかった。」

 

これはある飲食店の話ですが

実は商品の価格に対して顧客は強い不満を抱いていたのにも関わらず

総合評価は「必ず紹介したい・必ず来たい」でした。

 

これと正反対のお店は・・・


「イスを取り替えているのに、気付いているのに、放置されたこと。
 すごく座り心地が悪いので

4席あるうちの横の席と変えていた時に

ちょうど男性スタッフがドリンクをもってきたのですが、
気になりつつも声をかけずに、そのままドリンクだけ置いて立ち去りました。」

 

これはあるイタリアンレストランの話ですが

ここは料理に対しての評価は高いものだったのにも関わらず

総合評価は「絶対にしない!絶対来ない」という結果となりました。

 

そして、もう一つがプレゼンテーションです。

 

プレゼンテーションは同じ商品でも

如何にその商品に付加価値を加えることができるかどうかというもの。

 

スタッフが料理を運ぶ際にお客様に対して

素材へのこだわりや調理方法

食べ方や楽しみ方などの説明を少し付け加えることによって

そのお店ならではの特別感を感じることができるようになります。

 

これはとても重要なポイントであり、まだ世間一般に認知度が低い

例えば「京野菜」「豚の焼肉」「沖縄料理」等は、そのお店のコンセプト自体が
お客様に伝わりにくいのに加えて、スタッフがコンセプトを理解せずに
料理を運ぶだけの役割となってしまうと

「珍しいものを食べる。」という付加価値が全くお客様に伝わらず

かえって食べたものに対しての不信感から

総合評価が著しく下がってしまうような結果となってしまいます。

 

では、「スタッフのホスピタリティとプレゼンテーション」が
お客様との接点において十分に提供されているお店の共通点とは何でしょうか?

スタッフのひとりひとりの主体性=お店作りに自分も参加している
と思えている状態です。

 

 

それこそが

管理者の目が行き届かない状態でもそれぞれのスタッフが
お客様との接点を良くしようと行動できる原動力となるのです。

社員だけではなくアルバイトも含めた

全てのスタッフが主体性を持っている状態でなければ

お店が本当に提供したいと思っている価値を提供することができないことになります。

現場のアルバイト全員が主体となって

お店の価値を高めていこうとしているお店こそ

「また来たい!」とお客様にも思ってもらえるお店として選ばれるのではないかと思います。

 

まだまだ暑い中ではありますが、皆さんがんばってくださいね。

 

藤田 誠司 | コメント(0) | 2010年9月10日 09:41